一、原則要求

　　做到“六個規(guī)范”。

　?。ㄒ唬┓?wù)態(tài)度規(guī)范：服務(wù)辦事要熱心、咨詢解答要耐心、辦理業(yè)務(wù)要細(xì)心、對待批評要虛心、改正錯誤要誠心。

　?。ǘ┓?wù)語言規(guī)范：一律使用普通話。設(shè)立專線電話提供咨詢服務(wù)，電話咨詢?nèi)藛T要求使用規(guī)范辦公用語。工作交流講文明懂禮貌、平等友好、平和得體，解答疑問通俗易懂，指導(dǎo)業(yè)務(wù)依法依規(guī)、堅持原則，出現(xiàn)分歧冷靜克制、展示修養(yǎng)。

　?。ㄈ┓?wù)行為規(guī)范：著裝規(guī)范、儀容整潔，待人友善、舉止得體、辦事認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)客觀、認(rèn)真負(fù)責(zé)、恪盡職守、聚精會神、辦公文明。

　?。ㄋ模┓?wù)效能規(guī)范：建立咨詢受理、審批、決定首問負(fù)責(zé)制，確保工作對象滿意；全面認(rèn)真審核，確保一次性告知；確定受理、審批、送達等各環(huán)節(jié)的責(zé)任人及辦理時限，對符合條件的申請事項確保限時辦結(jié)。

　?。ㄎ澹┓?wù)設(shè)施規(guī)范：場所整潔有序,設(shè)置叫號機、窗口標(biāo)志牌、配備桌椅筆紙和花鏡等便民服務(wù)備品；廳門戶網(wǎng)站設(shè)置公示欄、服務(wù)大廳設(shè)置顯示屏，公開法定依據(jù)、辦事程序、相關(guān)資料、辦理時限及辦理結(jié)果；服務(wù)大廳提供辦事指南和相關(guān)要件查詢設(shè)備；設(shè)置工作人員崗位標(biāo)識。網(wǎng)上服務(wù)平臺要求網(wǎng)址公開告知，便于查找，頁面板塊清晰、欄目齊全，網(wǎng)站定期維護、確保不停電狀態(tài)下網(wǎng)絡(luò)暢通。

　　服務(wù)大廳功能合并后劃分不同功能區(qū)：（1）辦理區(qū)進行業(yè)務(wù)受理辦理。（2）宣傳區(qū)放置業(yè)務(wù)查詢屏。（3）資料區(qū)放置桌椅、服務(wù)用品，提供填寫資料服務(wù)。（4）自助區(qū)放置復(fù)印機、無線網(wǎng)絡(luò)（wifi），提供資料查詢。（5）業(yè)務(wù)辦理公示區(qū)利用電子顯示屏公示相關(guān)法律法規(guī)和政策解答。（6）等候區(qū)設(shè)置長椅、飲水機、地圖、應(yīng)急藥物，標(biāo)注乘車路線圖等。

　　（六）服務(wù)紀(jì)律規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格依法行政，嚴(yán)格公正辦事，嚴(yán)格廉潔自律。電話咨詢員及時解答相關(guān)的咨詢內(nèi)容。

　　二、基本標(biāo)準(zhǔn)

　　（一）服務(wù)受理零推諉

　　1. 嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等制度。

　　2. 通過本廳門戶網(wǎng)站、查詢機、公示板、電子屏、咨詢電話、工作手冊等方式，公開服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、工作流程、申報材料、辦事制度。

　　3. 服務(wù)大廳窗口工作臺上方設(shè)置崗位牌、工作人員佩戴身份牌，做到崗責(zé)分明、精準(zhǔn)服務(wù)。對于符合條件的事項要及時受理；對于要件不全或不符合規(guī)定的，做好指導(dǎo)并全面告知；對涉及建筑業(yè)企業(yè)申報交通、水利、電信等并聯(lián)審批的許可事項，廳承辦處室及時轉(zhuǎn)交相關(guān)審批廳局，要件齊全的正式受理并在本廳時限內(nèi)按時完成審批，對非本部門受理的事項，要告知申請人具體的經(jīng)辦部門。

　?。ǘ┓?wù)方式零距離

　　1. 推行網(wǎng)上申報、電話咨詢等信息服務(wù)。推行簡單事項“即來即辦”制度，最大限度為群眾提供方便。許可類審批15日內(nèi)辦結(jié)，變更類辦理3個工作日，延續(xù)類辦理7個工作日。

　　2. 服務(wù)大廳公布要件標(biāo)準(zhǔn)，在明顯位置張貼和發(fā)布辦事指南、崗位職責(zé)；設(shè)置咨詢臺，提供咨詢服務(wù)和問題解答。

　　3. 窗口工作人員做到前期準(zhǔn)備充分、提前檢查調(diào)試電腦、準(zhǔn)備好相關(guān)資料和辦公用具；儀表端莊，著裝整齊，坐姿端正、立姿文雅、行姿穩(wěn)重，做到莊重、整潔、得體；服務(wù)熱情、回答咨詢問題時，應(yīng)有禮有節(jié)、認(rèn)真解釋，不得語氣生硬、粗魯傲慢，出現(xiàn)誤解、誤會時，要做好宣傳和解釋。文明服務(wù)，工作人員在崗工作時必須使用普通話，并要多用文明用語，做到“三個一樣”：受理、咨詢一樣熱情；大事、小事一樣認(rèn)真；生人、熟人一樣和氣。

　　4. 設(shè)立服務(wù)大廳咨詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)，簡單事項辦理人員解答，涉及專業(yè)方面事項由受理人轉(zhuǎn)交專業(yè)處室及時解答，便捷高效地為申請人提供高效服務(wù)。

　　5. 在企業(yè)和個人自愿的前提下，服務(wù)大廳為企業(yè)注冊類執(zhí)業(yè)人員、崗位人員提供證書郵寄服務(wù)，力爭讓服務(wù)對象少跑路。

　?。ㄈ┓?wù)質(zhì)量零差錯

　　1. 精簡申請材料要件，修訂完善工作手冊，放置在廳服務(wù)窗口，同時在廳門戶網(wǎng)站公布并提供電子文檔下載。嚴(yán)格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)要求，對超越職責(zé)權(quán)限的事項要及時請示，要以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的態(tài)度，確保每個環(huán)節(jié)不出錯。

　　2. 亮明“本職業(yè)務(wù)要精細(xì)、相關(guān)業(yè)務(wù)要貫通、答復(fù)咨詢要清楚”的崗位標(biāo)準(zhǔn)，通過法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識等學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，熟練掌握行政許可受理需要提交的全部申請材料目錄和申請書示范文本格式。

　　3. 建立完善服務(wù)日志基礎(chǔ)臺賬，對各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理過程，做到件件有記錄、事事可追溯、處處能查詢。

　　4.編制行政許可申請示范文本，指導(dǎo)服務(wù)對象快捷、準(zhǔn)確的準(zhǔn)備申報材料，提高申報效率。

　　（四）服務(wù)結(jié)果零投訴

　　1. 及時、認(rèn)真解答問題，保障服務(wù)對象的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

　　2. 服務(wù)大廳設(shè)立作風(fēng)整頓意見箱、投訴舉報箱、投訴舉報電話，采取發(fā)放調(diào)查表等方式，加強與服務(wù)對象的溝通交流，虛心征求和聽取意見建議，做到誠懇接受批評，及時解決和糾正問題，不斷改進服務(wù)工作。

　　3. 服務(wù)大廳設(shè)立群眾滿意度即時評價系統(tǒng)，定期分析評價結(jié)果，查找問題，提出解決措施。

　　4. 聘請社會監(jiān)督員對服務(wù)大廳進行隨機明察暗訪，監(jiān)督檢查窗口工作人員服務(wù)行為，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。

（來源：黑龍江省住建廳網(wǎng)站）